Akibat perkembangan teknologi yang cepat, setiap orang dapat membuat konten digital dengan lebih mudah.Smartphone seperti iPhone dan BlackBerry dapat digunakan untuk menghasilkan konten digital baik berupa konten audio, visual, video, maupun artikel. Teknologi juga memberikan kebebasan untuk menguasai media mereka sendiri, contohnya semua orang dapat membuat akun di media sosial (Facebook, Twitter), blog, hingga website.

Kemudahan untuk membuat dan memublikasikan konten-konten digital mendorong orang untuk menuliskan pengalaman mereka tentang hal-hal yang mereka alami, entah pengalaman yang baik maupun pengalaman yang buruk tentang suatu produk, servis, maupun event tertentu. Kebebasan untuk berbagi pengalaman di ranah digital mengikis kendali brand maupun perusahaan dalam membentuk persepsi konsumennya.

Di social web terjadi berbagai macam percakapan mengenai produk, layanan, event, brand, hingga perusahaan. Tentunya penting bagi marketer untuk memahami dan mendalami pembicaraan yang terjadi di sana. Hal ini mendorong pertanyaan-pertanyaan seperti:

• berapa besar dampak yang ditimbulkan dari konten negatif di social web?;
• apa akibatnya jika kita tidak melakukan monitoring secara online?;
• apakah marketer perlu melakukan online monitoring?

Salah satu studi kasus mengenai pengaruh konten negatif di social web adalah kasus United Airlines. Pada Maret 2008, Dave Carrol, seorang pemusik dari Kanada dan anggota band Sons of Maxwell, melakukan perjalanan dari Halifax ke Nebraska melalui O’Hare Airport di Chicago. Saat mendarat, Dave Carrol melihat bahwa petugas bagasi melemparkan gitar miliknya yang seharga US$ 3.500. Setelah sampai di tujuan, gitar Taylor milik Dave rusak parah, leher gitar patah menjadi dua bagian. Setelah tur musik selama seminggu, Dave mengajukan klaim mengenai kerusakan gitar tersebut kepada United Airlines.

Setelah bertemu dengan beberapa orang dari United Airlines, Dave mendapatkan jawaban bahwa United Airlines menolak memberikan kompensasi untuk kerusakan gitar itu. Dave berkata kepada petugas United Airlines (Ms. Irlweg) bahwa akan membuat tiga buah lagu tentang kejadian ini dan akan diunggah ke YouTube sehingga semua orang bisa mengetahui kejadian yang dia alami dengan United Airlines.

Dave mengunggah video pertamanya pada 6 Juli 2009. Di hari pertama, video tersebut sudah dilihat 150.000 kali. Pada 9 Juli 2009, video tersebut mencapai angka 500.000, kemudian pada 21 Agustus 2009, jumlah view video ini telah mencapai angka 5 juta.

Karena video protes yang berkembang secara viral ini, United Airlines mengalami kerugian yang besar. Maskapai ini memperoleh banyak pemberitaan negatif. United Airlines dipersepsikan sebagai maskapai penerbangan dengan layanan yang buruk, sehingga banyak potential customer yang hilang akibat kejadian ini, bahkan memengaruhi harga saham mereka. Setelah hari video ini di-upload, harga saham United Airlines turun 10% dengan nilai kerugian sekitar US$ 180 juta.

Kasus United Airlines ini memberikan gambaran mengenai dampak yang ditimbulkan oleh konten negatif disocial web. Marketer tidak boleh meremehkan konten-konten negatif yang ada di media ini. Marketer harus memahami bahwa audience sekarang adalah audience with audiences, sehingga hal-hal yang bersifat negatif bisa tersebar secara cepat.

Bagaimana kondisi di Indonesia? Frontier Consulting Group melakukan social web monitoring menggunakan platform Mediawave. Hasil memonitor selama satu bulan terakhir menunjukkan bahwa industri perbankan memiliki 791 sentimen negatif. Hasil tersebut menunjukkan bahwa conversation yang bersifat negatif banyak terjadi di social web. Jumlah percakapan negatif yang besar seharusnya mendorong marketer untuk melakukan social web monitoring mengenai produk, servis, brand, maupun perusahaan.

Banyak marketer mengatakan bahwa mereka sudah mulai memantau percakapan di social web, namun itu hanya dilakukan di Facebook Fan Page maupun di akun resmi Twitter mereka. Hal ini perlu untuk dilakukan karena artinya marketer memiliki kesadaran untuk melakukan monitoring. Meskipun demikian, marketer jangan sampai terjebak untuk melihat ke arah yang salah.

Fenomena gunung es sering terjadi di dalam kegiatan social web monitoring. Pada industri perbankan misalnya, menurut data Bank Indonesia, ada 100 juta rekening nasabah, diasumsikan ada 60 juta nasabah sebagai target market industri perbankan. Asumsi total pelanggan yang telah tergabung di akun resmi Facebook dan Twitter dari bank A adalah 4 juta. Saat marketer terlalu fokus untuk memonitor Facebook Fan Page dan akun resmi Twitter mereka, mereka melihat ke arah yang salah. Marketer hanya fokus pada bagian yang kelihatan dari percakapan yang terjadi di Facebook Fan Page dan akun Twitter, sementara sebagian besar dari gunung es percakapan yang terjadi di social web luput dari pemantauan. Hal ini akan memberikan hasil monitoring yang buruk karena kita hanya memerhatikan percakapan yang dilakukan 4 juta nasabah kita dan mengabaikan 56 juta nasabah yang lain.

Jumlah pengguna internet di Indonesia terus bertambah sehingga mencapai 55 juta. Indonesia adalah negara ke-3 terbanyak di dunia untuk jumlah pengguna Facebook, sebesar 43 juta. Indonesia juga termasuk salah satu negara yang aktif di Twitter dan sering menyumbangkan trending topic. Hal-hal ini merupakan faktor yang memungkinkan terjadinya kasus seperti United Airlines di Indonesia, sehingga perusahaan-perusahaan di Indonesia sebenarnya memiliki risiko yang sangat besar mengalami kasus seperti United Airlines. Apakah marketer siap menanggung risiko yang akan terjadi?

Jadi, pilihan apa yang akan diambil oleh para marketer Indonesia, apakah akan memulai untuk melakukan social web monitoring secara menyeluruh, ataukah menunggu hingga krisis terjadi lebih dahulu?

The post Fenomena Gunung Es pada Social Web Monitoring appeared first on Rendipeterson.

Salah satu kasus digital campaign yang menarik untuk dibedah adalah campaign “Shoot the Bear” by Tipp-Ex. Produk Tipp-Ex adalah produk yang secara natural tidak banyak dibicarakan di dunia digital. Demi meningkatkanshare of voice di dunia digital, Tipp-Ex meluncurkan video “Shoot the Bear” di Youtube. Video 30 detik ini memuat cuplikan kejadian pemburu yang sedang berkemah di hutan dan kemudian ada seekor beruang yang tiba-tiba muncul. Pemburu itu kebingungan untuk mengambil keputusan apakah dia harus menembak beruang tersebut atau tidak. Temannya terus menyarankan untuk menembak beruang itu namun pemburu tetap bimbang. Di akhir video 30 detik tersebut, ada 2 pilihan yang diberikan yaitu “Shoot the Bear” & “Don’t Shoot the Bear” .Ketika pengunjung mengklik salah satu pilihan, mereka akan di direct ke halaman flash yang memiliki tampilan sangat mirip dengan Youtube. Kali ini, sang pemburu tidak mau menembak beruang tersebut. Pemburu itu kemudian mengambil Tipp-Ex yang berada di samping video dan menghapus sebagian judul video. Pemburu tersebut juga meminta kepada setiap pengunjung untuk “Rewrite the Story” dan “Typing Something”. Jika pengunjung memasukkan suatu kata kerja seperti dances, fight, dll, maka pengunjung dapat melihat cerita pilihan mereka. Inilah yang dinamakan “Tipp Experience”. Tipp-Ex telah menyediakan lebih dari 42 interaksi yang berbeda. Tipp-Ex juga mendorong pengunjung untuk share tentang “Tipp experience” yang mereka pilih melalui Facebook, Twitter dan Email.

Meskipun campaign ini hanya melalui media online, hasil campaign ini sangat luar biasa. Dalam 10 jam pertama, kecepatan sharing video ini adalah 1 tweet per detik. Dalam 36 jam, video ini sudah dilihat oleh 1 juta orang. Setelah 1 minggu, video ini sudah dipublikasikan di ratusan blog, 120.000 kali di share di Facebook dan di Tweet lebih dari 40.000 kali di Twitter. Hal ini juga meningkatkan jumlah mention Tipp-Ex. Sebelum campaign ini, jumlah mention Tipp-Ex hanyalah sekitar 100 mention per hari. Namun di hari peluncuran campaign ini, jumlahmention Tipp-Ex naik berkali-kali lipat hingga mencapai 1600 mention.

5 tahun yang lalu, pengukuran campaign konvensional menghadirkan suatu tantangan tersendiri bagi para marketer. Hal ini dikarenakan untuk dapat melakukan pengukuran campaign secara tepat, diperlukan suatu survey yang memakan waktu dan biaya yang tidak sedikit. Sekarang hasil digital campaign berupa banyaknya mention, jumlah share di Facebook dan Twitter sudah menjadi hal yang sangat biasa sekarang ini karena adanya platform social media monitoring.

Perkembangan teknologi yang pesat, telah mendorong munculnya social media, website, forum, blog, video, dll. Platform-platform social ini memudahkan konsumen untuk melakukan interaksi dengan sesama konsumen. Konsumen dengan menggunakan “owned” media seperti Facebook, Twitter hingga website, dapat melakukan percakapan dengan sesama konsumen. Percakapan yang terjadi merupakan pendapat,respon maupun pemikiran yang lugas terhadap suatu hal, baik berupa produk, servis atau peristiwa-peristiwa tertentu.

Banyaknya percakapan yang terjadi membuka peluang bagi para marketer untuk memperoleh informasi mengenai suatu topik tertentu. Jika marketer mulai untuk mendengarkan percakapan yang ada di dunia digital maka marketer akan memperoleh insght mengenai topik tersebut. Percakapan yang terjadi mengenai topik tertentu dapat dianalisa lebih lanjut dengan menggunakan Sentimen Analisis. Sentimen Analisis akan memisahkan setiap percakapan dalam beberapa kategori, misalnya menjadi sentimen positif, sentimen netral dan sentimen negatif. Cara untuk mendengarkan percakapan dan melakukan sentimen analisis adalah dengan menggunakan social media monitoring.

Aplikasi Penggunaan Social media monitoring:

1. Mengetahui respon konsumen terhadap suatu hal (produk, servis, event,dll)
Beberapa waktu lalu, sebuah study dari Trendrr mencoba membandingkan respon konsumen terhadap film “Harry Potter & the Deathly Hallows Part 2” dan “The Twilight Saga: Breaking Dawn Part 1” dalam hal buzz/mention dan sentimen. Data buzz dan sentimen dikumpulkan selama 2 minggu sebelum setiap film ditayangkan. Hasilnya jumlah buzz “Harry Potter” jauh lebih banyak dibandingkan dengan buzz “Breaking Dawn”. Dalam hal sentimen di Twitter, film “Breaking Dawn” memperoleh 41% sentimen positif, 7% sentimen negatif dan 52% sentimen netral sementara film “Harry Potter & the Deathly Hallows Part 2” memperoleh 70% sentimen positif, 7% sentimen negatif dan 23% sentimen netral. Dari analisa sentimen, dapat dilihat bahwa film “Harry Potter” memiliki sentimen yang lebih baik dari segi kualitas maupun kuantitas.

2. Alert System
Monitoring jumlah buzz/mention dan sentimen dapat digunakan sebagai alert system. Perusahaan yang melakukan monitoring dengan menggunakan social media monitoring platform. Dari hasilmonitoring, perusahaan dapat mengetahui seberapa banyak brand mereka dibicarakan tiap harinya. Grafik sentimen positif, negatif dan netral dapat memberikan gambaran situasi yang terjadi secarareal time.  Dari data yang dikeluarkan oleh Alterian, Nestle pernah mengalami penurunan sentimen positif sebanyak 36,21%. Hal ini terjadi karena Nestle melakukan sensor terhadap video dari Greenpeace tentang penggunaan suplier yang tidak  eco-friendly. Jumlah sentimen positif yang turun drastis dan peningkatan sentimen negatif membuat Nestle mengambil tindakan yang cepat untuk mengatasi krisis yang terjadi. Bayangkan jika Nestle tidak melakukan monitoring maka percakapan yang terjadi mengenai Nestle adalah percakapan yang bersifat negatif dan merugikan Nestle. Sangat penting untuk perusahaan  melakukan monitoring terhadap brand maupun campaign mereka, sehingga jika ada indikasi potensi krisis yang dapat  membahayakan, perusahaan dapat segera mengambil tindakan untuk mengatasi masalah tersebut.

3. Source of Knowledge
Social media monitoring dapat berfungsi sebagai source of knowledge. Marketer dapat melakukanmonitoring terhadap suatu topik tertentu untuk memperoleh “knowledge”. Frontier Consulting Group beberapa waktu lalu telah mengakuisi Mediawave yang memiliki spesialisasi dalam social media monitoring. Dengan menggunakan platform Mediawave, Frontier Consulting Group mencoba untuk menampilkan overview mengenai industri otomotif dan industri perbankan. Overview ini yang diharapkan dapat memberikan knowledge bagi marketer mengenai 2 industri ini. Data overviewindustri merupakan hasil monitoring selama bulan Oktober 2011.

Industri otomotif merupakan salah satu industri yang sangat cocok untuk menggunakan social media. Target market industri motor relatif muda dan sangat erat dengan lifestyle. Dari data Mediawave selama bulan Oktober 2011, industri otomotif merupakan salah satu industri dengan jumlah mention  paling banyak, yaitu 25.939mention/bulan. 84,58% total mention berasal dari social media (Facebook dan Twitter). Hal ini menunjukkan bahwa merek-merek di Industri otomotif sering dibicarakan di dunia digital. Dari data Mediawave, 86,72% dari jumlah mention yang ada di Industri perbankan merupakan sentimen netral, kemudian 9,36% sentimen positif dan 3,92% merupakan sentimen negatif.

Frontier Consulting Group juga melakukan review terhadap industri perbankan. Jika dibandingkan, industri perbankan memang relatif kurang dibicarakan dibandingkan Industri Otomotif. Dari data Mediawave bulan Oktober 2011, tercatat ada 7997 mention yang terjadi di industri perbankan. Jumlah mention ini hanya sepertiga dari total mention di industri otomotif. Digital channel yang menjadi sumber utama percakapan industri perbankan adalah Twitter (85,46%-6835 mention). Hal menarik dari landscape industri perbankan ini adalah tidak banyak percakapan yang terjadi di Facebook. Facebook memang memiliki pengguna yang banyak namun 67% pengguna Facebook Indonesia berada di kelompok umur 14-24 tahun. Kelompok umur 14-24 memang bukan merupakan target market utama di industri perbankan. Target market industri perbankan umumnya kelompok mapan yang  relatif tidak muda. Industri perbankan juga merupakan industri yang sangat mementingkan “Trust” dan cenderung konvensional. Hal-hal ini yang menyebabkan percakapan mengenai industri perbankan hanya sepertiga percakapan dari industri otomotif.

Hasil analisa sentimen industri perbankan menunjukkan bahwa sentimen positif (21,68%) di industri perbankan lebih tinggi dibandingkan sentimen positif (9,36%) di industri otomotif, meskipun demikian industri perbankan juga memiliki sentimen negatif yang lebih tinggi (10,54%) dibandingkan Industri Otomotif (3,92%) dan sentimen netral (67,78%) masih mendominasi di Industri perbankan maupun industri otomotif.

Social media monitoring mampu memberikan benefit yang sangat penting. Para marketer diharapkan dapat menggunakan social media monitoring untuk menambah basis informasi mengenai pasar, produknya, mempertajam strategi perusahaan di ranah digital , meluncurkan digital campaign yang sukses dan meningkatkan performa brand maupun perusahaan.

 [/fusion_builder_column][/fusion_builder_row][/fusion_builder_container]

The post Aplikasi Penggunaan Social Media Monitoring appeared first on Rendipeterson.